تخمین تأثیرات کیفیت خدمات توسط رویکرد سروکوال در لیزینگ شرکت ایران‌خودرو

Authors

  • امیر صادقی استادیار، گروه ریاضی کاربردی، واحد پرند و رباط کریم، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
  • حسین سوری کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، واحد پرند و رباط کریم، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
  • مهران خلج استادیار، گروه مهندسی صنایع، واحد پرند و رباط کریم، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
Abstract:

یکی از محصولات تأمین سرمایه که توسط مؤسسات مالی ارائه می‌شود لیزینگ است. منابع اصلی درآمد، تأمین سرمایه محصولات است و بر پایداری مؤسسات مالی تأثیرگذار است. تعیین کیفیت خدمات ادراکی توسط مشتریان با خدمات پشتیبانی معاملات مالی، با توجه به ماهیت ریسک‌های ناشی از تأمین اعتبار در گزینه‌های خدمات متفاوت خواهد بود. هدف از این پژوهش بررسی چگونگی ابعاد کیفیت خدمات در صنعت لیزینگ خودرو است. از رویکرد سروکوال (Service quality & quantity)  برای اندازه‌گیری تأثیرات کیفیت خدمات در بخش بازار لیزینگ شرکت ایران‌خودرو استفاده‌شده است. مجموعه داده موجود از ۲۶ سؤال در ارتباط با مؤلفه‌های کیفیت خدمات استفاده کرده است. از نظرات کارشناسان و خبرگان دانشگاهی در سنجش روایی، از ضریب آلفای کرونباخ (0/88α=) به‌منظور تعیین پایایی مجموعه داده استفاده شد که میزان هماهنگی درونی بالای مجموعه داده‌ها را نشان می‌دهد. مدل سروکوال پیشنهادی در محیط نرم‌افزار MATLAB شبیه‌سازی شد. بعضی از محدودیت‌های ناشی از عدم ثبت در اطلاعات شرکت‌های لیزینگ، موجب شده است سه پارامتر اصلی در این پژوهش موردبررسی قرار گیرد. یافته‌های این تحقیق در بین سه پارامتر تخمین زده‌شده به‌صورت شکاف با مشتری- نرخ توزیع (0/209)، شکاف خط‌مشی - نرخ توزیع (0/060) و شکاف تحویل - نرخ توزیع (0/449) است. نتایج به‌دست‌آمده از این تحقیق نشان می‌دهد شکاف بین ادراک مدیریت و مشخصات کیفیتی خدمات که فاصله بین خدمات مشخصات کیفیت و خدمات تحویل است و غالباً توسط کارکنان شرکت لیزینگ ایجاد می‌شود؛ باید با ابزارهای مدیریت منابع انسانی مانند آموزش برطرف گردد. درنهایت به این نتیجه می‌رسیم مدل سروکوال پیشنهادی در زمینه‌ی تخمین تأثیرات کیفیت خدمات در بخش بازار لیزینگ ایران‌خودرو توانسته است به‌خوبی ابعاد پنج-گانة شکاف را مورد ارزیابی قرار دهد و به شناسایی تأثیرات کیفیت خدمات در بخش لیزینگ خودرو بپردازد.

Upgrade to premium to download articles

Sign up to access the full text

Already have an account?login

similar resources

شناسایی ابعاد کیفیت خدمات در صنعت لیزینگ خودرو (مطالعه موردی)

Nowadays, one of the emergent industries in local market of our coun-try is leasing industry, particularly automotive leasing industry. The recognition of dimensions of service quality and evaluation of cus-tomers' satisfaction as the most important index is a vital need of leas-ing organizations for enhancing performance.So far, researchers and theorists have presented diverse models for de-te...

full text

طراحی مدل ارزیابی کیفیت خدمات در ادارات خدمات مشترکین شرکت توزیع برق تهران بزرگ بر پایه مدل سروکوال و ANP

در مقاله حاضر به تجزیه‌وتحلیل وضعیت کیفیت خدمات در ادارات شرکت توزیع نیروی برق تهران بزرگ پرداخته‌ایم. باتوجه به فراوانی جمعیت موردمطالعه، در ابتدا تعدادی از مشترکین را با فرمول کوکران انتخاب کرده و با مدل ارزیابی سروکوال، داده‌ها را در دو زمینه ادراک و انتظارات مشتریان گردآوری می‌کنیم. سپس کیفیت خدمات در ابعاد قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی و عوامل ملموس با تعریف زیرمعیارها و آزم...

full text

ارزیابی کیفیت خدمات پرستاری از دیدگاه بیماران با استفاده از رویکرد ترکیبی مدل کانو و سروکوال

Introduction: The Kano model is a proper technique for classification of needs that can be strategic guidelines for improve of nursing quality which measured by SERVQUAL model. So this study is analyzed the current and expected needs and perceptions of patients from quality of nursing care in line with the strategic focus of analysis methods and quality improvement. Materials and Methods: Th...

full text

کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان؛ مدل سروکوال

  اهداف: با بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان از خدمات آموزشی، می‌توان زمینه را برای تدوین برنامه ‌ هایی مناسب جهت بهبود کیفیت خدمات آموزشی فراهم نمود. این مطالعه با هدف ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان پیراپزشکی دانشگاه علوم پزشکی تهران انجام شد.   روش‌ها: در این مطالعه‌‌ توصیفی- تحلیلی مقطعی 170 نفر از دانشجویان دانشکده پیراپزشکی دانشگاه علوم پزشکی تهران در سال 1389 با...

full text

ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی بر اساس مدل سروکوال (SERVQUAL)

پژوهش حاضر، به بررسی وضعیت کیفیت خدمات آموزشی بر اساس مدل ارزیابی سروکوال از دیدگاه دانشجویان دانشکده‌‌های علوم اجتماعی و رفتاری دانشگاه شهید بهشتی تهران پرداخته است. در این مطالعه با استفاده از روش توصیفی از نوع پیمایشی، 348 نفر از دانشجویان به صورت طبقه‌ای نسبتی انتخاب شدند. با استفاده از مدل ارزیابی سروکوال، داده‌‌های لازم در دو زمینه ادراک و انتظارات گردآوری شد. نتایج نشان داد، در تمامی ابع...

full text

بررسی کیفیت خدمات پس از فروش نمایندگی های شرکت خودروسازی کیا موتورز در شهر تهران با استفاده از مدل سروکوال

سنجش کیفیت خدمات، پیش زمینة ضروری برنامه‌ریزی در جهت بهبود کیفی خدمات سازمانهاست، بنابراین مطالعة کیفیت جنبه‌های مختلف خدمات سازمانها از دیدگاه استفاده‌کنندگان، از دیرباز موضوع پژوهشهای متعددی بوده است. استفاده‌کنندگان از خدمات سازمانهای مختلف، انتظارهایی در مورد خدمات دریافتی دارند و رمز کلیدی دستیابی سازمان به کیفیت مطلوب خدمات، ارایه خدمات و عملکردهایی است که مطابق با انتظارها یا حتی فراتر ا...

full text

My Resources

Save resource for easier access later

Save to my library Already added to my library

{@ msg_add @}


Journal title

volume 15  issue 48

pages  103- 119

publication date 2020-11-21

By following a journal you will be notified via email when a new issue of this journal is published.

Hosted on Doprax cloud platform doprax.com

copyright © 2015-2023